Психология. Психология общения и коммуникаций. Реферат скачать: Психологія спілкування. Спілкування. Діловий етикет - 4 Декабря 2011 - Методические материалы - Детям и родителям
Вторник, 06.12.2016, 09:08
ДЕТЯМ и РОДИТЕЛЯМ
Главная | Методические материалы | Регистрация | Вход
Меню сайта
Интересное
Главная » 2011 » Декабрь » 4 » Психология. Психология общения и коммуникаций. Реферат скачать: Психологія спілкування. Спілкування. Діловий етикет
12:41
Психология. Психология общения и коммуникаций. Реферат скачать: Психологія спілкування. Спілкування. Діловий етикет

Психология. Психология общения и коммуникаций.

Реферат. Психологія спілкування.    Спілкування. Діловий етикет

Діловий етикет визначає взаємини між начальником і підлеглими, між співробітниками усередині установи, між працівниками установи й відвідувачами. Сюди ж входять правила користування службовим телефоном, уміння вести ділове переписування. 

Начальник - підлеглий

Взаємини між начальником і підлеглими багато в чому визначають атмосферу в колективі. Насамперед, він повинний користатися повагою співробітників, бути авторитетом для підлеглих.

Існує кілька правил, що повинний виконувати керівник, якщо хоче, щоб у колективі панувала дружня атмосфера, що допомагає краще й швидше справлятися з дорученою справою.

До всіх співробітників начальник повинний відноситися однаково.

Якщо виникла необхідність зробити співробітнику зауваження, то не слід висловлювати його в присутності інших співробітників.

Заходячи в кімнату з підлеглими, начальник усіх вітає, але руку при цьому подавати не слід.

При зустрічі з начальником підлеглі повинні здороватися першими, але якщо начальник - молодий чоловік, то він перший вітається з жінкою й чоловіком набагато старше себе. Крім цього керівник-чоловік завжди пропускає жінку при вході в ліфт, на сходах, допомагає відкрити двері і т.д.

Якщо склалася ситуація, коли один із співробітників є близьким другом начальника, то на роботі між ними повинні бути стримані відносини й у присутності інших їм не слід вести сторонні розмови, обговорювати підсумки спільної риболовлі чи майбутнього виїзду на природу в найближчий уик-знд.

Існують визначені правила службових бесід начальника з підлеглим. Ось вони:

1.        Поставте перед собою конкретні задачі.

2.        Заздалегідь складіть план бесіди.

3.        Виберіть час, необхідний для досягнення своєї мети.

4.        Виберіть місце й час для проведення бесід з урахуванням їх, впливу на результати.

5.        Перш ніж почати бесіду, створіть атмосферу взаємної довіри.

6.        Від початку до кінця бесіди дотримуйте основного напрямку, що веде до наміченої мети.

7.        Будьте на висоті положення.

8.        Зафіксуйте отриману інформацію в придатній для подальшого використання формі.

9.        Припиняйте бесіду після досягнення наміченої мети.

Такі бесіди незмінно сприяють успіху начальника, підвищенню його авторитету серед підлеглих.

Взаємини між співробітниками

У відносинах між співробітниками діють ті ж правила поведінки, що й у побуті.

Насамперед, по відношенню один до одного усі повинні бути гранично ввічливі й коректні. У поняття ввічливості входять дружелюбність, уважність, люб'язність. Якщо в колективі панує доброзичлива атмосфера, то настрій піднімається, робота робиться, будь-яка справа виконується набагато швидше й легше. Якщо хтось у роботі допускає помилки, то важливо тактовно вказати на них товаришеві по службі. При цьому пояснювати й указувати на недоліки в роботі спокійно й по-діловому. Якщо просять про допомогу, то потрібно зробити все можливе. Поводитися на роботі потрібно врівноважено й тихо. Необхідно навчитися уникати того, що могло б перешкодити роботі людей, що працюють поруч. Не можна кричати, шуміти, голосно сміятися, ляскати дверима, займатися сторонніми розмовами, що відволікають від роботи, робити двозначні й цинічні зауваження і т.д. Тон розмови повинний бути спокійним.

У випадку якого-небудь інциденту потрібно відверто поговорити й з'ясувати всі обставини справи.

Ні в якому разі не слід дратуватися й утрачати самовладання при розмові. Це найменше буде сприяти рішенню виниклого конфлікту.

Якщо в одному колективі поруч працюють родичі чи близькі друзі, вони не повинні допускати фамільярності в розмовах між собою на роботі.

Якщо співробітник - жінка

У відношенні жінок-співробітників діють усі правила ділового етикету, плюс правила взаємин між чоловіком і жінкою. Безумовно, товариші по службі повинні пропускати її вперед, зустрічаючи у дверях чи у ліфта, першими вітати її і т.д., але це ні в якому разі не означає, що вони повинні виконувати за неї частину роботи. Чоловіки-колеги можуть розмовляти з жінкою-співробітницею, сидячи, не встаючи зі свого місця.

Бувають випадки, коли чоловіки-керівники використовують своє службове становище для сексуальних домагань. У такій ситуації жінка повинна бути граничне ввічливою, при спілкуванні з начальником їй необхідно зберігати нейтральний тон розмови.

Потрібно пам'ятати, що інформацію несуть не тільки слова, але й одяг, зачіска, положення тіла, жести і т.д. Удягатися й зачісуватися потрібно скромно, уникати всього зухвалого й провокуючого.

У розмовах із начальником варто зберігати визначену дистанцію. Відстань при цьому повинна бути не менш метра. Якщо начальник не дотримує цієї дистанції і починає наближатися, потрібно відступити назад чи убік. Це необхідно зробити так, щоб не викликати підозра чи роздратування з боку начальника.

В установу прийшов відвідувач

Насамперед до відвідувачів варто ставитися з максимальною повагою. Хто б ні прийшов в установу, потрібно виявити максимальний інтерес і готовність допомогти. А якщо це входить у безпосередні обов'язки, потрібно просто неухильно їх виконувати.

Людині, що прийшла, спочатку потрібно запропонувати сісти і лише потім починати ділову розмову. Навіть якщо не зовсім зрозуміло, чого хоче відвідувач, необхідно виявити терпіння й витримку. Якщо його прохання не може бути виконано чи справа, із яким він прийшов, не може бути вирішена в найближчий термін, потрібно постаратися, щоб у людини не виникло негативне почуття стосовно установи.

Як поводитися в установі

Приходячи в яку-небудь установу, необхідно пам'ятати про діловий етикет. Потрібно вміти запитувати, вислухувати відповіді, просити й вимагати.

На жаль, часто в установі бувають черги. Не варто її ігнорувати й проходити в потрібний кабінет повз тих, хто терпляче чекає. Знаходячись у черзі, потрібно пропустити вперед інваліда, жінку похилого віку, матір із немовлям.

Щоб не затримувати людей, що нудяться в черзі, усі документи необхідно готувати заздалегідь. Також потрібно попередньо чітко сформулювати прохання чи вимогу, щоб, знаходячись у кабінеті, не витрачати час даремно. Розмовляти потрібно чемно, спокійно, не знервуватись, якщо потрібно буде повторити своє прохання. Необхідно зберігати чемність, такт, терпіння, ввічливість, тим більше в тому випадку, якщо працівник установи не має цих якостей.

Не варто ляскати дверима, залишаючи установу, навіть якщо його відвідування виявилася безрезультатним. Перед тим як увійти в кабінет, необхідно постукати, навіть якщо на дверях відсутня спеціальна табличка. Входячи в кабінет, обов'язково потрібно привітатися й запитати, чи можна ввійти. Якщо надворі стоїть холодна погода, а в установі є гардероб, то обов'язково потрібно роздягнутися, якщо гардероба нема, то чоловікам варто зняти капелюх. Залишаючи кабінет, необхідно подякувати за пораду, довідку, оформлення паперів і попрощатися.

Службовий телефон і службові розмови по телефону

Правила користування робочим телефоном трохи інші, ніж домашнім. На роботі задзвенів телефон. Піднімаючи трубку, варто назвати установу. Одержавши відповідь, особа, що подзвонила повинна привітатися й назвати себе. Якщо дзвінок виходить від установи, то називається установа.

Людина, що телефонує не повинна запитувати: "Хто там?", "Хто говорить?" чи "Хто в телефоні?"

Спочатку називають своє ім'я і лише потім увічливо запитують: "Пробачте, з ким я розмовляю?" чи "Вибачите, хто у телефона?" У випадку, якщо той, хто телефонує не назвав своє ім'я, людина, що підняла трубку, може запитати про це. Необхідно виправити помилку і відразу ж представитися. Якщо дзвінок анонімний, то можна не продовжувати розмови і покласти трубку.

Якщо трубку підняла не та людина, із яким хочуть поговорити по телефону, то потрібно привітатися й відповісти, що зараз покликають потрібну людину. Якщо її немає на місці, варто поцікавитися, чи не потрібно,що передати. Якщо запитання стосується роботи, той, хто підняв трубку іноді може сам вирішити питання замість відсутнього чи знайти людину, здатну це зробити.

Службовий телефон не можна використовувати для тривалих особистих розмов. Тільки у випадках крайньої необхідності співробітник має право користа-тися робочим телефоном в особистих цілях. По телефону, що знаходиться в кімнаті, де працюють кілька людей, варто розмовляти приглушеним тоном, щоб розмова не відволікала співробітників від роботи.

Якщо співрозмовник не збирається прощатися, і розмова затягується, то потрібно тактовно пояснити людині, що телефон потрібний іншим співробітникам, тим самим даючи зрозуміти, що настав час закінчувати бесіду. При використанні службового телефону необхідно вести розмова по-діловому й коротко викладати свої думки. Потрібно цінувати чужий час і не займати телефонну лінію надовго. Це потрібно враховувати особливо в тих випадках, коли робота по характеру швидка.

При дзвінку в установу потрібно також коротко викладати свої питання. Наприклад, одержавши відповідь: "Довідкова", по можливості коротко й одночасно чемно просять повідомити потрібні відомості: "Скажіть, будь ласка, номер телефону поліклініки, вул. Висока, будинок 33". Службовець установи також повинний з увагою відноситися до людини, що бажає одержати довідку. На питання потрібно відповідати повно і не припиняти розмови, поки той, хто дзвонить не одержить повної відповіді. Довідки дають чемно, діловим, спокійним тоном.

У випадку неправильного з "єднання варто вибачитися перед абонентом за занепокоєння, ні в якому разі не можна кидати трубку, не говорячи ні слова, чи, що ще гірше, виражати своє обурення. Людина, якій подзвонили помилково, також повинна виявити ввічливість.

Якщо виникла ситуація, при якій ви мимоволі почули чужу розмову суто особистого характеру, то не варто показувати, що він вас цікавить, тим більше коментувати його і задавати питання із приводу його змісту.

Не слід запитувати, хто дзвонить, якщо ви підняли трубку і погодилися покликати викликуваного співробітника, якщо тільки ви не секретар, і це не входить у ваші обов'язки.

Візитна картка

Уперше візитні картки з'явилися в Китаї під час розквіту Сунскої культури, але широко застосовувати їх сталі у Франції під час правління Людовика XIV. Кожен дворянин у XVIII столітті користався декількома видами візиток.

При створенні візиток користалися визначеними правилами. Соціальний стан власника візитної картки істотно впливав на її розміри. Наступна візитка завжди була більше попередньої й оформлення її було набагато пишнішим.

Згодом, наприкінці XIX століття, вид візитної картки став зовсім іншим. Почав переважати діловий стиль, і візитка стала виконувати суто інформаційні функції. На ній стали писати ім'я й прізвище, титул, рід занять і точна адреса її власника.

Сучасна візитна картка вручається людині, із якою хочуть познайомитися ближче чи збираються продовжити ділові відносини.

Власнику фірми чи іншій діловій людині потрібно завжди мати при собі не менш десяти візитних карток.

За існуючими стандартами на візитній картці друкуються прописним шрифтом прізвище, ім'я, по батькові; малими літерами - посада. При цьому на візитці повинні бути зазначені назва й адреса фірми, її телефон, телекс і факс.

На так званих картках фірми вказується тільки її адреса й телефон.

У лівому верхньому чи нижньому куті візитки робляться позначки:

  • р.f. (pour fete) - поздоровлення з нагоди свята;
  • р.f.N.а. (Nouvel An) - поздоровлення з нагоди Нового року;
  • р.р.с. (pour prendre conge) - прощання перед тривалим від'їздом
  • р.с. (pour condoleances) - вираження співчуття;
  • р.р. (pour remercier) - вираження подяки;
  • р.f.с. (pour fair connaissance) - вираження задоволення знайомством;
  • р.р. (pour presentation) - представлення.

Можна замість букв написати коротке повідомлення від третього обличчя. Наприклад,: "Поздоровлення з ювілеєм!" чи "Поздоровлення з Новим роком!".

Коли люди знайомляться, то першим вручає візитну картку той, хто в сходах рангів займає більш низьке положення. Якщо люди, що знайомляться приблизно рівні по своєму службовому становищу, то першим візитку дає молодший за віком. Якщо посада й вік однакові, то не має особливого значення, хто першим вручає візитну картку.

Якщо фірму відвідали з діловим візитом іноземні партнери, то першими повинні вручити візитну картку представники фірми. При відвідуванні закордонної фірми першими візитну картку вручають її співробітники.

Японці і корейці особливо суворо дотримуються подібних правил.

В Америці й більшості європейських країн до цього відносяться більш демократично. Візитну картку потрібно вручати партнеру повернену так, щоб він міг відразу прочитати текст. При цьому своє прізвище варто назвати вголос, що б партнер знав, як вимовляється ваше ім'я. У країнах Азії їх вручають обома руками, на Заході не існує визначених правил вручення візиток.

Приймати візитні картки потрібно теж обома руками чи тільки правою рукою.

При обміні візитними картками обидві сторони обмінюються легкими уклонами. Прийнявши візитну картку повинний у присутності партнера прочитати вголос його ім'я й усвідомити його посаду й положення. Щоб не плутатися в іменах, картки потрібно покласти перед собою, перед, цим розташувавши їх у тому порядку, у якому партнери сидять перед вами. Не допускається робити на чужих візитних картках позначки, м'яти їх на очах у хазяїна. Такі дії можуть бути сприйняті як неповага і навіть образа. Якщо ви не довідаєтеся людину, із яким колись обмінялися візитними картками, то, напевно, ваш престиж у його очах упаде.

Звичайно, візитні картки вручають особисто. Не слід при цьому висловлювати подяку чи які-небудь інші почуття.

Якщо при нанесенні візиту, хазяїна не виявилося вдома, можна залишати картку. При цьому, якщо картка доставлена особисто, то відгинають правий верхній кут. У випадку, якщо по якихось причинам хазяїн будинку не зміг прийняти відвідувача, також залишається картка. Відігнутий кут свідчить про те, що відвідувач особисто залишив візитку на знак глибокої поваги. У випадку доставки візитної картки стороннім обличчям кут у неї не загинається.

Іноді візитку посилають поштою. У випадку одержання її у такий спосіб варто також відправити свою візитку поштою протягом доби з моменту одержання.

Ділова зустріч із партнером

Ділових партнерів обов'язково, в заздалегідь обговорений час, у вестибулі установи повинний зустріти секретар чи помічник, що проводить їх до керівника установи.

У виняткових випадках, коли прибувають особливо важливі особи, їх зустрічає особисто сам керівник фірми (директор підприємства і т.д.). Якщо його по об'єктивних причинах немає на місці, тоді зустріч із партнерами проводить заступник керівника.

При недотриманні зазначеного вище правила партнери можуть не відразу знайти потрібний їм кабінет, а це може стати причиною того, що престиж фірми упаде в їхніх очах.

Якщо потрібно зустріти партнерів на вокзалі, то варто знати правила їх, розміщення в автомобілі. Самий почесний гість розташовується на задньому сидінні, що знаходиться за місцем для пасажира. За місцем водія сідає другий гість, а поруч із водієм - зустрічаючий. Якщо кількість прибулих дорівнює трьом, то вони сідають на заднє сидіння, можливо також розташування гостюючого, що займає саму нижчу посаду, на сидінні поруч із водієм.

У лімузині найпочесніші гості сідають на заднє сидіння, напроти них роз-ташовуються ще два гості, а поруч із водієм - зустрічаючий чи гість, що займає в табелі про ранги нижче місце.

Зустрічаючий автомобіль, повинний очікувати прибуваючих гостей біля тротуару, причому лівою його стороною. Існує визначений порядок заповнення автомобіля: самий почесний пасажир сідає першим, потім - усі інші. Якщо автомобіль не може встати біля тротуару лівим боком, то першим також сідає самий почесний гість, а інші сідають із лівої сторони, щоб не проходити перед пасажиром, що займає перше місце.

При висаджуванні пасажирів автомобіль повинний зупинитися таким чином, щоб пасажири змогли вийти через праві дверцята. Першим виходить пасажир, що займає найбільш почесне місце.

Перед прибуттям гостей високого рангу вивішуються державні прапори. При прибутті іноземної делегації слід неухильно дотримуватися міжнародного протоколу прапора. Оскільки державний прапор є символом держави, неприпустимо виявляти неповагу стосовно державного прапора іноземної держави.

Недотримання протоколу прапора розглядається як свідома образлива дія, спрямована на адресу даної держави. Існують держави, у протоколі яких перевернений прапор означає стан війни.

Якщо прапори декількох держав вивішуються одночасно, то їх, розмір повинний бути однаковим. При цьому прапори повинні знаходитися на одному рівні. Почесним вважається крайнє праве місце, якщо дивитися від прапорів. Також не менш почесним вважається місце в центрі прапорів. Загальноприйнято, що державний прапор країни перебування повинний займати саме почесне місце. Якщо прапори іноземних держав вивішуються одночасно, то вони розміщаються за алфавітом відповідно до назви держав.

Церемонія підняття державного прапора відбувається при сході сонця, а опускають прапор при заході сонця. Якщо іноземна делегація знаходиться в країні кілька днів, то ця церемонія повинна вироблятися щодня.

Піднімати прапор слід швидко, а опускати повільно. Якщо в країні оголошено жалобу, то прапор варто піднімати на половину флагштока.

Ні в якому разі не можна допускати, щоб прапор дотикався землі, підлоги, води. Необхідно ретельно стежити за станом прапора. При церемонії підняття прапора чоловіки зобов'язані оголити голови.

Ділова бесіда

Ділова бесіда найчастіше є єдиною можливістю переконати співрозмовника співробітничати з вами. Тому до неї необхідно ретельно готуватися. Існують визначені правила проведення ділової бесіди, що повинний знати кожен підприємець. Це буде сприяти успішному веденню справ. Гість першим починає бесіду, але про справи розмова повинна вести приймаюча сторона. Ініціатива в розмові належить тому, хто володіє більшою інформованість й активністю. Тому перед зустріччю необхідно довідатися якнайбільше про справи фірми, із представниками якої буде розмова. Іноземного гостя потрібно вислухати з увагою, навіть якщо він погано говорить вашою мовою.

Не слід саджати передбачуваного партнера за свій письмовий стіл. Усі переговори повинні вестися за спеціальним столом, призначеним саме для цих цілей. Гість при цьому повинний знаходитися праворуч від приймаючого візит.

По протоколу, під час ділової бесіди повинна бути виключена подача спиртних напоїв. Можна поставити на стіл мінеральну чи фруктову воду, покласти сигарети, а через п'ять-десять хвилин запропонувати каву чи чай.

Бесіду варто вести рівним тоном, небажано підвищувати голос, курити, якщо гості не курять, називати по імені людину, що була тільки що представлена. Не слід знімати піджак, якщо тільки всі присутні не домовилися зробити це одночасно.

Після завершення переговорів приймаюча сторона зобов'язана проводити гостя до дверей.

 

Категория: Психология. Рефераты и контрольные | Просмотров: 649 | Добавил: zx058
Что говорят
Подробно
Для родителей. Семейные и личные вопросы [16]
Воспитание и жизнь детей [34]
Химия. Рефераты и контрольные [0]
Основы безопасности жизнедеятельности и поведения [62]
Этнопсихология. Рефераты и контрольные [12]
Психология. Рефераты и контрольные [38]
Педагогика. Социальная педагогика. Рефераты и контрольные [22]
Культорологія. Історія культури. Рефераты и контрольные [32]
Філософія. Философия. Рефераты и контрольные [6]
Социология. Рефераты и контрольные [15]
Физика. Уроки физики. Рефераты [0]
Кое-что еще
  • Контрольные, рефераты
  • Автомастер-все про авто
  • Библиотека онлайн
  • Кадровая практика
  • Реабилитация
  • Статистика

    Онлайн всего: 1
    Гостей: 1
    Пользователей: 0

    Анализ интернет сайта
    Яндекс.Метрика